A biomédica Larissa Dias registrou uma denúncia contra a plataforma de envio de mensagens WhatsApp depois de ter seu número profissional banido pela empresa, que alegou que foram recebidas denúncias de que “as atividades da conta violam dos Termos de Serviços”. Ela busca na Justiça reparação pelos danos causados. Procurado, o WhatsApp não se pronunciou sobre o caso.
Larissa possui uma clínica de estética e utiliza de forma exclusiva a conta “business” para realizar o agendamento de pacientes, capitar novas indicações, realizar avaliações, fornecer valores de procedimentos oferecidos e acompanhar pacientes no período pós-procedimental. No dia 18 de outubro, entretanto, percebeu que a conta não entrava mais. Tentou de todas as formas reaver o serviço, mas foi informada que sua conta havia sido banida. Com ela, perdeu centenas de contatos, inclusive clientes já agendados.
A biomédica entrou em contato com a empresa no mesmo dia do fato, enviou um e-mail comunicando o ocorrido e querendo saber qual o motivo da punição. Enviou todos os documentes provando que a conta estava registada em seu nome. Cerca de um minuto após o envio, veio uma resposta automática da empresa. O problema não foi resolvido e nenhum outro contato foi feito. Desde então, não tem mais acesso à conta.
Contato
Ela conta que o uso do WhatsApp atualmente é indispensável em todas as áreas, e a biomédica sempre usou seu número como forma de divulgação de seu trabalho e como meio de manter contato com os clientes. Em outras plataformas que ela utiliza para a divulgação, o principal meio de contato é pelo WhatsApp. “Senti uma queda significativa no número de agendamentos de novos pacientes e no faturamento da clínica”, diz Larissa.
Segundo o advogado de Larissa, Thiago Coletto, até o momento a empresa não entrou em contanto e nem analisou o caso individualmente do caso. “Na mensagem de banimento, o WhatsApp informa um canal de comunicação, que é um e-mail. Contudo, esses e-mails são respondidos sempre de forma automatizada e padronizada, alguns segundos após o usuário enviar os relatos de sua irresignação, denotando que a empresa não analisa os casos que são enviados” disse ele.
Em uma decisão do dia 29 de outubro, ficou determinado que o serviço de WhatsApp seja restabelecido para Larissa, com recuperação dos dados de arquivamento no prazo de 72 horas, sob pena de incidência automática de multa diária no valor de R$1 mil. Até o momento, entretanto, o serviço não foi reativado.
A biomédica, que tem doutorado pela Universidade de São Paulo (USP) de Ribeirão, conta que, com o banimento, também perdeu o acesso aos grupos em que mantinha cooperação com cientistas e pesquisadores de congressos que participou e trocava informações sobre a profissão. “Eu me relacionava com essas pessoas através dos grupos criados no WhatsApp”, afirma ela.
Larissa conta ainda que devido ao caso, deixou de responder aos pacientes que diariamente faziam perguntas sobre os tratamentos e agora não conseguem se comunicar. “Perdi clientes que disseram que eu os estaria ignorando por não responder seus questionamentos. Tento explicar o que aconteceu, mas a maioria das pessoas que não recebem a resposta não me procuram, simplesmente procuram outros profissionais. Alguns ficam muito ofendidos pela falta de resposta”, conta.
Coletto acredita que, com a judicialização de questões como a de Larissa, a postura da empresa pode mudar. “As pessoas usam o WhatsApp para trabalhar. A empresa não pode suspender os serviços simplesmente. Esperamos que o aplicativo seja restabelecido e que minha cliente seja indenizada pelas perdas e danos que aferiu por conta da decisão da empresa, tomada sem critério algum”, conta.
Outro Caso
Não é a primeira vez que o Whatsapp é processado por situações semelhantes. Em outubro, a empresa foi condenada a pagar R$ 25 mil para um cirurgião plástico de São Paulo após ter sua conta banida da plataforma. Ele usava a conta para suas atividades profissionais, como o contato com clientes, a suspensão causou diversos prejuízos.
O médico recebeu um e-mail informando que sua conta havia sido banida com base em reclamações de violação aos termos de serviço. Ele alega que não recebeu nenhuma informação específica sobre o assunto.
No caso, o juiz considerou que houve sonegação de informações minímas para o usuário, além da perda de mensagens arquivadas que é um ato grave, já que o aplicativo não utiliza o servidor central para intermediação e armazenamento.
A reportagem do Grupo Thathi tentou contato com o WhatsApp, mas até o fechamento desta matéria não houve resposta.